امکان

همانگونه که بقای هر بنگاه اقتصادی به وجود مشتری برای تولیدات و محصولات آن بستگی مستقیم دارد، علت وجودی هر سازمان و دستگاهی نیز به ارائه خدماتی است که به افراد مختلف ارائه می دهد. ما از این افراد در سازمان به عنوان ارباب رجوع یاد می کنیم. برخورد با او از هر گروه و صنفی که باشد و با هر روحیه ای اعم از ناراحت، عصبانی،خوشحال و … زمانی که وارد دفتر کارمان می شود تابع شرایط خاصی است که تحت عنوان”آداب برخورد با ارباب رجوع“به تشریح آن می پردازیم.با توجه به اینکه کارکنان در سازمان‌ها ارتباط مستقیم با ارباب‌رجوع و مشتری دارند در مشتری‌مداری و تکریم ارباب‌رجوع نقش کارکنان سازمان‌ها و شرکت‌ها نقش مؤثری است. سازمان‌هایی که به دنبال مشتری‌مداری و افزایش رضایت ارباب‌رجوع هستند باید مهارت‌های ارتباطی مؤثر و همراه با ادب و احترام و نزاکت را در کارکنان خود نهادینه کنند. نحوه برخورد با ارباب‌رجوع از سایر فاکتورهای مؤثر در رضایت آنها تأثیر بیشتری دارد.

1. شرط اول برخورد کارکنان گشاده رویی است.

و حتی در سلام کردن از مراجعین سبقت بگیریم و با چهره ای بشاش از آنان احوالپرسی کنیم چرا که اینگونه برخوردها باعث می شود ارباب رجوع حتی اگر کارش انجام نشدنی و یا بدون جواب باشد از این که مورد احترام واقع شده است، با رضایت کامل اتاقمان را ترک کند. در واقع یک تبسم کافی است تا احساس محبت و صمیمیت را در مراجعین به وجود آورد و اصولاً برخورد خوب با هر ارباب رجوعی همیشه خاطره خوبی در ذهن آنان باقی می گذارد.

2.  صبر وحوصله شرط دوم برخورد با ارباب رجوع است.

بدین معنی که باید به حرف های آنان دقیقاً گوش سپرده و با اشاراتی که حاکی از میل و رغبت باشد به آنان اجازه داد تا تمام حرفهای خود را بزنند و بعد از آن با ملایمت جواب مناسب وسنجیده ای به آنان داده شود. به همین منظور کارمندان در مواجه با مراجعین باید شکیبا و بردبار باشند زیرا  ارباب رجوع صرف نظر از هر طبقه و صنفی که باشد با روحیات متمایزی اعم از ناراحت، خوشحال، عصبانی و …به ما مراجعه می نماید و ضمن آنکه تمامی ناراحتی ها، عصبانی ها و ناکامی ها و …بیرون را با خود به مؤسسه آورده، در برخورد با کارکنان آن را منعکس می کنند و انتظار دارند تا خواسته هایشان با سرعت و دقت انجام پذیرد. بنابراین برآورده  کردن خواسته های مراجعین با صبر و شکیبایی اهمیت بسیار دارد.

3. برای نفوذ در مردم باید از راه زبان آنان وارد شد

به عبارتی دیگر به زبان عامه سخن گفت .بنابراین در برخورد با ارباب رجوع باید به گونه ای سخن گفت که برای آنان قابل فهم ودرک باشد و از به کار بردن الفاظ و اصطلاحاتی که فهم آن سنگین است خودداری شود زیرا اگر با آنان با زبانی سخت و توام با فخر وتکبر وبی اعتنایی روبرو شوید هرچند خواسته آنان برآورده شود اما هرگز با رضایت دفتر کارمان را ترک نخواهند کرد.البته این نکته فراموش نشود در برخورد با مراجعین باید به فراخور شخصیت و میزان آگاهی افراد با آنان برخورد نمود و از روش های سازنده و معقول استفاده کرد.

4. جلب رضایت مراجعین

اهمیت یک سازمان امروزه به میزان اعتمادی است که مردم به آن دارند، داشتن ساختمان های بزرگ و مجلل و امکانات گسترده به هیچ وجه بر این اعتماد نمی افزاید و این مهم تحقق نمی یابد مگر با جلب رضایت مراجعین که از طریق برخوردهای صمیمی و سازنده هر دستگاه با ارباب رجوع ممکن می شود.بنابراین کارمندان هر دستگاه باید تمام سعی و کوشش خود را در جهت تاٌمین خواسته های مراجعین به کار گیرند و اگر خود توان آن را ندارند از دیگر همکاران و افراد مافوق استمداد جویند تا در نهایت پاسخی پخته و منطقی به آنان داده شود و به طور حتم اگر خودسرانه و عجولانه پاسخی داده شود در انجام وظیفه سستی شده است.زمانی که ارباب رجوع ببیند که کار او بدون منت و خیرخواهانه انجام و یا در صورت عدم امکان از او عذز خواهی به عمل آمده تحت تاٌثیر رفتار کارکنان واقع و اطمینان و دلبستگی خاصی به مجموعه ما پیدا خواهد کرد.

بنابراین کارمندان هر دستگاه باید تمام سعی و کوشش خود را در جهت تاٌمین خواسته های مراجعین به کار گیرند و اگر خود توان آن را ندارند از دیگر همکاران و افراد مافوق استمداد جویند تا در نهایت پاسخی پخته و منطقی به آنان داده شود و به طور حتم اگر خودسرانه و عجولانه پاسخی داده شود در انجام وظیفه سستی شده است.

Visits: 2610